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Carta de Servicios: 15.- Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid (OACs)
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Fecha aprobación: |
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24/05/2007
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Fecha última evaluación: |
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01/03/2022
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Cartas de Servicios por Áreas de Acción asociadas a esta Carta:
Compromisos asociados a esta Carta:
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01.- Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se comprometen a prestar un servicio global de calidad. El objetivo es que la valoración de las personas usuarias de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía sea igual o superior a 8,3 puntos, en una escala de 0 a 10 y que más del 90 % de las personas usuarias estén satisfechas con el servicio recibido.
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02.- Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid cuentan con unas instalaciones adecuadas al servicio que se presta y con un alto grado de funcionalidad, confort, orden y limpieza. El objetivo es que la valoración dada por parte de las personas usuarias en su nivel de satisfacción deberá ser superior a 8 puntos, medido en una escala de 0 a 10.
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03.- Todas las Oficinas cuentan con un sistema de gestión de espera que permite el direccionamiento de la ciudadanía de forma racional, eficaz y ordenada. El objetivo es que la valoración dada por parte de las personas usuarias en su nivel de satisfacción deberá ser superior a 8 puntos, medido en una escala de 0 a 10.
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04.- En todas las Oficinas de Línea Madrid se cuenta con un personal altamente cualificado y profesional. El objetivo es que la valoración dada por parte de las personas usuarias en su nivel de satisfacción deberá ser superior a 8,5 puntos, medido en una escala de 0 a 10.
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05.- En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se imparte un tiempo mínimo de formación a todo su personal de al menos 20 horas anuales, entre asistencia a cursos y sesiones formativas.
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06.- El personal de Línea Madrid presta su servicio dispensando un trato amable y cortés. El objetivo es que la valoración dada por parte de las personas usuarias en su nivel de satisfacción deberá ser superior a 8,5 puntos, medido en una escala de 0 a 10.
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07.- El personal de las Oficinas atiende a la ciudadanía con un lenguaje claro, comprensible y con gran capacidad de diálogo y comunicación. El objetivo es que la valoración dada por parte de las personas usuarias en su nivel de satisfacción deberá ser superior a 8,5 puntos, medido en una escala de 0 a 10.
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08.- Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía prestan su servicio a la ciudadanía en un horario continuado de mañana y tarde (de 08:30 a 17 horas) de lunes a jueves (viernes y meses de julio y agosto de 08:30 a 14 horas). El objetivo es que la valoración dada por parte de las personas usuarias en su nivel de satisfacción sea superior a 7,5 puntos, medido en una escala de 0 a 10.
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09.- En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se presta una atención individualizada y personalizada, ofreciendo atención en lengua de signos española, inglés, chino mandarín, rumano y árabe en todas las Oficinas a través de un sistema de videollamada.
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10.- En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se atiende a más del 60% de la ciudadanía en un tiempo máximo de espera de 10 minutos y en el 95% de los casos el tiempo de espera no superará los 45 minutos. El objetivo es que la valoración dada por parte de las personas usuarias en su nivel de satisfacción deberá ser superior a 8 puntos, medido en una escala de 0 a 10.
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11.- Línea Madrid se compromete a tener citas disponibles para los 7 días hábiles siguientes a la petición de cita, en al menos alguna de sus Oficinas de Atención a la Ciudadanía, para las gestiones que se realicen en dichas oficinas.
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12.- El personal de las Oficinas dedica el tiempo necesario para resolver la gestión requerida y busca la resolución adecuada y satisfactoria a la demanda. El objetivo es que la valoración dada por parte de las personas usuarias en su nivel de satisfacción deberá ser superior a 8 puntos, medido en una escala de 0 a 10.
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13.- En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se presta un servicio eficaz, suministrando información correcta y actualizada y realizando las gestiones solicitadas por la ciudadanía. El objetivo es que la valoración dada por parte de las personas usuarias en su nivel de satisfacción deberá ser superior a 8 puntos, medido en una escala de 0 a 10.
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14.- En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se atiende a las personas usuarias proporcionándoles respuestas coherentes, seguras y confiables a las consultas realizadas. El objetivo es que la valoración dada por parte de las personas usuarias en su nivel de satisfacción deberá ser superior a 8,5 puntos, medido en una escala de 0 a 10.
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15.- Contestamos el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 2 meses.
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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 2 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. ..... ..... ..... Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.