Ayuntamiento de Madrid
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Sistema de Cartas de Servicios
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Carta de Servicios: 14.- Atención e Información Turística (SAIT)
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Fecha aprobación: |
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26/04/2007
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Fecha última evaluación: |
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22/02/2022
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Cartas de Servicios por Áreas de Acción asociadas a esta Carta:
Cartas de Servicios asociadas a esta Carta:
Compromisos asociados a esta Carta:
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01.- Realizamos una auditoría externa anual, garantizando como mínimo la certificación de cuatro instalaciones con la Q de Calidad Turística, Norma ISO 14.785:2015 de Oficinas de Turismo en cuatro instalaciones: Oficina de Turismo de Plaza Mayor, Aeropuerto T2 y T4 y Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE).
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02.- Contamos con instalaciones adecuadas al servicio que se presta, sin barreras arquitectónicas para su acceso, con un alto grado de orden y limpieza. El objetivo es que la valoración a la información recibida sea de al menos 8 en una escala de 0 a 10.
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03.- Todas las Oficinas de Turismo permanentes abren todos los días del año.
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04.- Informamos en español y en inglés. Todos los/as informadores/as turísticos/as hablan un segundo idioma extranjero además del inglés.
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05.- Ofrecemos material y documentación que ayude a visitar la Ciudad. Se autorizarán al menos 100 publicaciones externas de interés turístico sobre la ciudad de Madrid a lo largo del año. Además, en las oficinas de turismo se ofrecerá gratuitamente el mapa de la ciudad y la revista esmadrid (agenda de eventos), y otros folletos de especial interés para el Ayuntamiento de Madrid. Los demás folletos estarán disponibles gratuitamente en formato digital y, por medidas de sostenibilidad -medioambiental, se podrán adquirir en formato impreso con un coste. Además, siempre que sea necesario para la resolución de la consulta realizada, se facilitará un mapa donde se indicarán los puntos de interés solicitados.
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06.- Damos cobertura informativa turística a aquellas ferias, congresos, eventos y campañas especiales que se consideran de interés turístico o que por su importancia requieren su participación.
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07.- Prestamos nuestro servicio dispensando un trato amable y cortés. La valoración dada a la amabilidad y el trato recibido será de al menos 8'5, en una escala de 0 a 10.
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08.- Proporcionamos una información fiable que se coteja con las fuentes propias y de terceros, y de actualización constante. Además facilitamos información adicional y complementaria en función de las necesidades de las personas usuarias. El objetivo es que la valoración a la información recibida sea de al menos 8,5 en una escala de 0 a 10.
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09.- Las/os informadoras/es turísticas/os de los SAIT disponen de la titulación de Grado en Turismo, Diplomado/Técnico en Empresas y Actividades Turísticas o Formación Profesional Grado Superior de Guía, Información y Asistencia Turística? o equivalente, además podrán tener otras titulaciones relativas al campo de las humanidades, de Formación Profesional de Grado superior o Universitaria (Diplomatura, Licenciatura o Grado), en Historia, Historia del Arte y Filologías.
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10.- Superamos una auditoría externa anual conforme a la Norma UNE 170001-2 de Accesibilidad Universal en la Oficina de Turismo Plaza Mayor.
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11.- Facilitamos información específica sobre la oferta turística de la Ciudad y su accesibilidad para personas con discapacidad o con necesidades especiales en los SAIT. El 100% de los/las informadores/ras turísticos reciben formación específica en atención a personas con discapacidad.
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12.- Contamos con amplios horarios de atención en nuestras Oficinas de Turismo, todos los días de la semana, adaptándose a las necesidades de quienes los utilicen. El objetivo es que la valoración a la información recibida sea de al menos 8 en una escala de 0 a 10.
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13.- Prestamos en nuestras Oficinas de Turismo un servicio global de calidad, buscando la mayor satisfacción de los usuarios/as. El objetivo es que la valoración otorgada al servicio será de al menos de 8, en una escala de 0 a 10.
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14.- Contestamos las consultas de información turística que se reciben por correo electrónico en 24 horas desde su recepción. En el chat en línea de la web www.esmadrid.com se atiende en español, inglés y francés.
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15.- Ofrecemos en nuestras Oficinas de Turismo un servicio de publicaciones digitales gratuitas y para fomentar la sostenibilidad, algunas de las publicaciones impresas se ofrecerán bajo coste. Estas publicaciones se ofrecerán como mínimo en 2 idiomas, español e inglés.
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16.- Contestamos el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones como máximo en 30 días naturales y en ningún caso en un plazo superior a 2 meses.
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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 2 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. ..... ..... ..... Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.